مركز اتصالات بنك مسقط قناة تواصل أساسية لتعزيز تجربة الزبائن

وهج الخليج – مسقط

ترجمة لرؤية بنك مسقط “نعمل لخدمتكم بشكل أفضل كل يوم”، يقدم البنك الرائد في السلطنة، مجموعة متكاملة من الخدمات عبر مركز الاتصالات التابع له باعتباره قناة تواصل أساسية للزبائن للحصول على الخدمات المصرفية والرد على الاستفسارات عن الخدمات والمنتجات التي يوفرها البنك، وتماشيا مع استراتيجيته المرتكزة على الزبائن، أصبح مركز اتصالات بنك مسقط اليوم من أهم وأكبر مراكز الاتصالات في القطاع المصرفي على مستوى السلطنة ويشرف عليه فريق عمل عماني متخصص وذو كفاءة عالية ويعمل طوال أيام الأسبوع وعلى مدار العام، علمًا أن مركز الاتصالات يعمل وفق نظام الاستجابة الصوتي الآلي للرد على ما يقارب 64 % من المكالمات يقوم بها مختصون يشرفون على توفير الحلول لمختلف الاحتياجات والاستفسارات وتوفير المعلومات والبيانات للزبائن.

وفي حديثه عن مركز الاتصالات، قال طلال بن عبد الحميد الزدجالي، نائب مدير عام العمليات المركزية ببنك مسقط، يعمل مركز الاتصالات ليكون حلقة وصل حيوية بين الزبائن الكرام والبنك حيث يقدم مختلف الخدمات المصرفية الأساسية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع وفي أقل مدة انتظار كونه أحد أهم مراكز الاتصالات في القطاع المصرفي في السلطنة ونحن فخورين بالإنجازات والنجاحات التي يحققها المركز في تعزيز التواصل وتقديم أفضل الخدمات والتسهيلات المصرفية  للزبائن مقدمًا الزدجالي الشكر والتقدير لكافة موظفي مركز الاتصالات التابع للبنك على عملهم المتواصل وجهودهم المخلصة في إنجاز مختلف المعاملات والرد على استفسارات الزبائن خاصة في وقت تلعب فيه خدمات مراكز الاتصالات والقنوات الرقمية الأخرى دورًا رئيسيًا في مساعدة البنك على ضمان استمرارية العمل وتوفير قناة مصرفية بديلة ومريحةللجميع، ومؤكدا على استمرار البنك في تعزيز دور المركز من خلال توفير أفضل الكوادر البشرية المؤهلة وجلب أحدث الأجهزة وتكنولوجيا المعلومات المتطورة في هذا المجال بهدف مواكبة مختلف المستجدات في قطاع الاتصالات للمساهمة في تطوير الخدمات المصرفية التي يقدمها البنك.

هذا ويقدم مركز اتصالات بنك مسقط خدماته المصرفية للزبائن بلغات مختلفة منها العربية والإنجليزية والهندية وذلك تلبية لاحتياجات الشريحة الكبيرة من الزبائن، ومما يدعو للفخر أن مركز الاتصالات يقدم خدماته في أقل وقت انتظار ممكن وضعا في عين الاعتبار أن المركز يتعامل مع أكثر من 5 ملايين اتصال سنويا حيث يتم الرد على أكثر من 85 % من المكالمات في غضون 30 ثانية كما يتم تسجيل جميع المكالمات لمراجعة الجودة ولأغراض التدريب، وخلال السنوات الماضية توسع فريق العمل بالمركز ليصل إلى 160 موظفا وموظفة ووصلت نسبة التعمين إلى أكثر من 99 % تشكل نسبة 65 إلى 35 بين الذكور والإناث، ويمكن للزبائن التواصل مع مركز الاتصالات عبر (+968-24795555) ومن أي مكان حول العالم موفرا بذلك قناة تواصل للزبائن أيا كان موقعهم ولأي غرض طارئ.

ومن بين الخدمات المصرفية التي يقدمها مركز الاتصالات في بنك مسقط تحويل الأموال وتوفير معلومات عن منتجات وخدمات البنك والاستفسار عن إجراءات فتح الحساب وتفاصيل رصيد البطاقة الائتمانية وكشف بالعمليات التي تمت باستخدامها وتفاصيل القرض ومعدل أسعار الفائدة على الودائع الثابتة ومعدل أسعار صرف العملات كذلك يمكن لزبائن بنك مسقط طلب إيقاف البطاقات والحصول على كشوفات الحساب وطلب الشيكات وإيقاف صرف شيك ودفع فواتير الخدمات (مثل فواتير الكهرباء والمياه) والعديد من الخدمات الأخرى التي تهدف إلى تسهيل الإجراءات وإنجاز معاملات الزبون بشكل دقيق وسريع فمركز الاتصالات يلعب أدوارا مختلفة ويعد واجهة البنك والجهة الأولى التي يمكن أن تستمع للزبون وتقدم له الخدمات المصرفية التي يحتاجها.

وبالإضافة إلى المكالمات الواردة، يمكن الوصول إلى مركز الاتصالات عبر تطبيق الواتس أب، وللوصول إلى هذه الخدمة يمكن للزبائن إضافة رقم مركز الاتصالات إلى قائمة اتصالاتهم وسيظهر الرقم بعدها تلقائيا في حسابهم على الواتس أب، وتتوفر هذه الخدمات على مدار الأسبوع من الساعة الثامنة صباحا إلى الساعة العاشرة والنصف مساء، أما خدمة الرد الآلي فتتوفر على مدار اليوم وطوال أيام الأسبوع للاستفسارات المتعلقة بمختلف المنتجات والخدمات، كما يمكن للزبائن استخدام هذه المنصة لمشاركة ملاحظاتهم واقتراحاتهم، علمًا أن هذه الخدمة توفر خدمات الاستفسارات لما يقارب من 1.1 مليون زبون سنويا حسب الاحصائيات الأخيرة.

هذا وتعتبر خدمات مركز الاتصالات مهمة للغاية خصوصًا خلال العطلات والإجازات للإبلاغ عن فقدان البطاقات أو أي أمور عاجلة أخرى، بحيث يمكن حظر البطاقة في حالة ضياعها أو سرقتها. ونظرًا لأن عمليات الاحتيال في جميع أنحاء العالم مستمرة وبطرق مختلفة وجديدة بهدف استغلال الأشخاص لتحقيق مكاسب مالية، فإن فريق مراقبة الاحتيال يترصد دائمًا للعمليات المشبوهة حيث إن المركز مجهز بشكل جيد لاكتشاف المعاملات الاحتيالية، كما يتم من خلاله دائمًا مراقبة المعاملات المتعلقة بالأفراد والتجار عند نقاط البيع وتكثيف الحماية في هذا الجانب، علمًا أن بنك مسقط يقدم تجربة مصرفية مميزة للزبائن من خلال قنواته التقليدية والرقمية التي طورت لتعزز الشمول المالي وتحسن من تجربة الزبائن، ولمواكبة التطورات المختلفة في القطاع المصرفي يحرص البنك على تقديم أحدث الخدمات التكنولوجية منها خدمة الرد الآلي على الواتس أب وخدمات الرسائل النصية ونظام الاستجابة الآلي حيث طورت هذه الخدمات خلال السنوات الماضية لتوفر تجربة أفضل للزبائن، وإشادة بالتزامه في ترجمة استراتيجيته المرتكزة على الزبائن، أدرجت فوربسالشرق الأوسط البنك كواحد من أفضل 100 شركة وضمن أفضل 50 بنكا في الشرق الأوسط في 2021، كما حصل مركز الاتصالات على أفضل مركز اتصالات في القطاع المصرفي بالشرق الأوسط من مؤسسة إنسايت لمراكز الاتصال في الشرق الأوسط بالإضافة إلى جائزة Asian Banker.