منها الطارئ ومنها اليومي وزارة الصحة تتعامل مع مختلف البلاغات وتتفاعل معها

وهج الخليج – مسقط

تحــرص وزارة الصحــة في سلطنة عمان على تجويد مستوى خدماتها ورفع كفاءة الاستجابة والتفاعل مع المستفيدين وإتاحة كافة وسائل التواصل السريع وتنظيم آلية الاتصال و ذلـك من أجل الوصول إلى رضـا متلقي الخدمة وســهولة الوصــول لجميــع الخدمــات، ونظراً لاختلاف طبيعة تلك المطالبات وتعدد مواضيعها؛ عمدت وزارة الصحة إلى اعتمـاد منهجيـة منظمة للتعامل مع مختلف تلك المطالبات من خلال السعي إلى توفير المعلومة بعد إحالتها إلى جهات الاختصاص ومتابعة كل حالة على حدة و البـت فيهـا بكفـاءة مع مراعاة معايير السهولة واليسر و شفافية الإجراءات المتبعة .

وحول التفاعل الملحوظ الذي تبديه وزارة الصحة في التعامل مع المستفيدين من خدماتها، أكدت الدكتورة عبير بنت عبدالله بن سيف المعمرية – مدير دائرة خدمات المرضى والمراجعين بوزارة الصحة: إن الوزارة تولي اهتماما كبيراً بمستوى الخدمات التي تقدمها لذا جاء إنشاء دائرة خدمات المرضى والمراجعين في عام 2011 بإشرافً مباشر من معالي الدكتور وزير الصحة الموقر؛ وذلك إيمانا منه بالدور الفاعل والمهم الذي تقوم به هذه الدائرة، حيث تختص دائرة خدمات المرضى والمراجعين بالتعامل مع جميع المستفيدين من خدمات الوزارة.

وأضافت الدكتورة عبير المعمرية: لقد كفلت الدائرة لمتلقي الخدمة السرعة في الإنجاز والشفافية والوضوح في الإجراءات المتبعة حيث بلغت اجمالي المعاملات لعام 2022 ما يقارب الثلاثة آلاف معاملة كما وبلغت نسبة رضا المستفيدين من الخدمة المقدمة في الدائرة في الربع الاول من هذا العام 93٪؜ حسب استبانة رضا المستفيد علما أن خدمات الدائرة تقدم للمواطن والمقيم ولموظفي الوزارة ولمؤسسات القطاع الخاص ،كما توجد أقسام لخدمات المرضى في جميع المستشفيات والمديريات التابعة للوزارة والتي تعتبر همزة وصل بين إدارة المستشفى والكادر الطبي والمرضى والمراجعين.

وتابعت: لتكون خدمات الوزارة أقرب للمجتمع تم تدشين مركز الاتصال في عام 2015 وهو أحد الأقسام المهمة بالدائرة والذي يعمل حاليا على تلقي البلاغات والشكاوي والمقترحات والتثيقف الصحي، كما سيتم إضافة خدمات أخرى بناء على دراسة حاجة المستفيد حيث بلغ اجمالي المكالمات المستلمة في مركز الاتصال منذ بداية 2023 الى نهاية الاسبوع الماضي 15731  مكالمة، ويتم التعامل مع هذه المكالمات جميعها كوسيلة للتغذية الراجعة للإسهام في تحسين و رفع كفاءة الخدمات المقدمة .

وأشارت مديرة دائرة خدمات المرضى والمراجعين في حديثها عن مركز الاتصال إلى إن:

في ظل تعدد واختلاف احتياجات المستفيدين ولتسهيل الوصول لجميع الخدمات تم تفعيل حساب خاص لمركز الاتصال على منصة التواصل الاجتماعي “تويتر” يتفاعل مع المستفيدين بشكل مباشر .

وحول التحديات التي تقابلها وفريق العمل في دائرة خدمات المرضى والمراجعين قالت إن التحديات كثيرة وذلك بسبب التعامل المباشر مع الجمهور والذي يتطلب جهداً و مهارةعالية في التواصل وهو ما يتمتع به الموظفون، وذكرت أن من أبرز التحديات هي الحاجة للتدخل السريع لإرجاع مريض لجأ للعلاج خارج السلطنة الأمر الذي يتطلب التنسيق مع عدة جهات داخلية وخارجية. كما وأن هناك مطالبات طارئة يقوم الموظفون بانجازها مباشرة لضمان تقديم الخدمة المطلوبة للمستفيد في وقت قياسي .